ヘルパー勉強会
資格は取ったけど、介護の仕事は初めてだけどやっていけるかしら？？ 大丈夫！！体験型実習で、実際に体験をすることでご利用者様の立場に立った介護技術を勉強していけます。
介護の前に接遇あり
トップケアでは介護すなわち接遇と言う考え方でご利用者様をまもらせていただいています。
そしてそれがヘルパーさんの身を守ることにつながります。
第1章 介護現場になぜ接遇が必要なのか
● なぜ介護に接遇が求められるのか
１）接遇とは
２）介護とは
３）援助する側、される側
言葉かけで笑顔に
●介護者に求められる接遇とは
１）プロの介護者としての覚悟
２）相手に付き添う限りない優しさ
３）接遇には、仕事の技術と人間性が必要
ダメな発想
笑顔に変える発想
言葉かけで笑顔に
●リスクマネジメントとしての接遇
１）クレームの８割は、態度と言葉
ダメな会話例 笑顔に変える会話例
２）クレームは顧客満足のチャンス
言葉かけで笑顔に
第２章 介護スタッフとして知っておきたい接遇・マナーの基本
●気持ちの良いあいさつを心掛ける
●上手なコミュニケーションのとり方
１）上手な話し方
①分かりやすく
②肯定的に
笑顔に変える会話例
③感じ良く
２）上手な聞き方―聞き上手になるために
①３つの“きく” ②目で“きく ③相づちを打つ ④取るに足りないことでも、まじめに関心を持って聞く ⑤話の腰を折らない ⑥相手の話が途切れたら、つなぐように努力する ⑦相手の話を自分の都合の良いように解釈しない
３）利用者と親しくなっても礼儀はわきまえて
４）利用者のプライバシーには十分配慮する
言葉かけで笑顔に
第３章 クレームへの予防解決策としての接遇
●より良いサービス提供に必要な接遇スキル
●介護現場にはどんなクレームが多いのか
１）職員の接遇に対する苦情
①職員の話し方で傷付いた
〔冷たい言い方をされた〕
〔言葉遣いが悪い〕
〔大声で怒鳴る〕
②頼みたいことがあるのに、職員がそばに来ない
③状況を聞きたいと思ったのに、にべもなく断られた
④外部の人間に対してあいさつがない
２）介護サービスのあり方や内容に関する苦情
①入浴
②食事
【まずい、口に合わない】
言葉かけで笑顔に
●苦情クレーム解決のステップ
1）クレーム対応の手順
①限定的な謝罪 ②傾聴と共感 ③状況把握 ④具体的な対応 ⑤クレームへの感謝 ⑥クレーム情報の分析と対策の検討
⑦対策の実施と施設への徹底
③状況把握
④具体的な対応
クレーム対応言葉かけ
２）クレーム対応の具体方法
①第一印象に気を配る 表情・態度・身だしなみ ②アイコンタクトと座る位置の工夫 ③相手の言葉を繰り返す ④クッション用語を上手に使う 言葉かけで笑顔に～クッション用語 ⑤話の腰を折らない
苦情…不平不満、感情的に不愉快に思うことの表明
クレーム…問題の解決を求めて要求するもの
第４章 よくある利用者・家族との接遇トラブル解決事例集;
①サービス範囲外のことを頼まれた
穏やかな口調で、きっぱりと断る
制度やルールから逸脱すると、限界。
制度の中で、正しい内容を正しい方法
②事実を知らされていない利用者への返答に困ることがある
真実を伝えた後のリスクを考えて、ケアスタッフで統一した対応を。
③利用日のたびにお菓子を持ってくる
丁重に断る
・社内でルールを決めておき、すべての人が実践する。
④認知症の利用者も楽しめるレクリエーションにしたい
みんなと同じ参加方法にせず、認知症の利用者の状態に合わせた参加方法をとる
⑤食事・入浴・排泄の三大介助を拒否する
その人の文化に沿った方法で進める
これらの接遇・マナーの勉強会をあらゆる機会を通じて実施しております。
｢いちいちうるさいこといわれるのなら、もう結構」とヘルパーを止める方もたまにおられます。
でも 結局は自分の身に付き、ご利用者様の信頼を得て、昇給につながることになりヘルパーさんも喜んで勉強していただいています。オマケ しつけとは身を美しくと書きます。『躾』
身体介護
ベッド上の起き上がり。
車椅子への移乗。
「はい車椅子に移ります！」
車椅子からベッドへの移乗。
楽に寝ていただきます。
ゴミ袋を代用して体を楽に移動する方法。
スライディングシートを使っての介護。
ポータブルトイレからベッドへの移乗。
調理実習
胃ろう喀痰吸引
厚生労働省指定講座も受講していただけます。
平成27年度現任研修年間予定
【目的】
サ責の質を向上させることで、トップケアのサービスの質を向上させ、ご利用者様により喜んでいただく、笑顔になっていただくことを目的とする。また、サ責自身も成長することで、成長する喜び、働く喜びを感じていただき、笑顔で幸せになっていただくことも目的とする。
【目標】
法改正に基づき、サービス提供責任者として、サービスの統一化、ヘルパーの指導の充実に対応する。
実施月 内 容
4月 法改正
5月 給付管理の流れ
6月 介護技術（整容・移乗・食介・入浴等）や知識の確認、習得
7月 用品主催の介護講習
9月 認知症対応、排泄介助
11月 全体研修
1月 用品主催の介護講習
2月 ナイト・ターミナル対応
※ 人権と尊厳は毎月のサ責会議で実施
感染症対策マニュアル
－‐‐‐‐在宅介護(利用者・家族・ヘルパー)のための感染症対策－‐勉強会
26年度 ヘルパー会議（勉強会）年間計画
| 開催月 | 項 目 | 備 考 |
|---|---|---|
| 5月 | 基礎研修 記録の作成 （提供記録・ヒヤリハット・事故報告書） | 解説 介護保険法 要介護・要支援の違い |
| 7月 | 緊急時の対応 （感染症・食中毒も含む） | ヘルパーによるロールプレイ |
| 9月 | 身体介護より難しい生活援助 （接遇・マナー・要望過多への対応） | お手本ヘルパーさんのロールプレイ |
| 10月 | 困難事例ケース検討会（ＢＰＳＤ） | ワークショップ形式 |
| 12月 | 困難事例ケース検討会 （物盗られ妄想・サービス拒否） | ワークショップ形式 |